Cum să depășești așteptările clienților? Pentru ce este? Veți găsi răspunsuri la aceste și alte întrebări în articol. Indiferent de cât de mult serviciul pentru clienți deserviți, cineva va fi în continuare nemulțumit - de produs, de dvs., de serviciu, de serviciul de pre-vânzare sau orice altceva. Cum să depășiți așteptările clienților, aflați mai jos.
Recomandare proastă
Puțini știu cum să depășească așteptările consumatorilor. Deci, ați servit o mulțime de clienți, dar cineva a fost nemulțumit. Ce înseamnă asta în ceea ce privește marketingul de recomandare? Probabil vei primi cel puțin o recomandare proastă.
Și clienții fericiți? Dacă au obținut ceea ce se așteptau, nu vor dori să vorbească despre asta. De ce, dacă totul a fost bine? Această problemă poate fi depășită prin creșterea clienților fideli.
Trei nuanțe
Fiecare proprietar de afaceri vrea să știe cum să depășească așteptările clienților. Cum să crești un consumator loial? Primul lucru pe care îl poți face estedepășește anticiparea. După timp, cost sau serviciu. Este „sau”, nu „și”: nu încercați să utilizați toți cei trei parametri în același timp. Alegeți unul care este mai important pentru afacerea dvs.
Depășiți așteptările clienților cu privire la costuri - organizați activitățile astfel încât clientul dvs. să plătească mai puțin decât se aștepta. Această tehnică poate fi utilizată în afacerile în care cumpărătorului i se oferă un precalculat pentru ceea ce trebuie să plătească (de exemplu, stomatologie sau service auto).
Depășirea așteptărilor clientului la timp - finalizați întotdeauna o livrare sau o lucrare mai repede decât se așteaptă. Pentru a face acest lucru, nu este necesar să transformați angajații în sprinteri. Mai degrabă, este necesar ca cumpărătorul să numească timpul „cu o marjă”: fă-ți o promisiune de a livra pizza într-o oră și de a o livra în 45 de minute. mult mai bine decât promiterea în 30 de minute. și aduceți prin aceeași 45.
Depășiți așteptările în ceea ce privește serviciile - aceasta înseamnă furnizarea unui serviciu care este cu un ordin de mărime mai mare decât se aștepta clientul. De exemplu, pentru a oferi unei persoane care a rezervat un taxi de clasă economică o mașină de clasă superioară. Alegeți ceea ce vi se potrivește.
Puncte de contact
De asemenea, aici trebuie să fiți capabil să vă gândiți la punctele de contact. Acestea sunt orice situații, locuri și interfețe în care cumpărătorul (sau potențialul consumator) intră în contact cu întreprinderea. Folosim comerțul cu amănuntul ca exemplu. Din momentul în care un potențial client vede o reclamă sau o placă de magazin până în momentul în care o părăsește și începe să folosească achiziția, va fi în contact cu cataloagele, magazinul,angajați, etichete de preț, securitate, distribuție de produse, consultanți și așa mai departe de câteva zeci de ori.
La fiecare pas, ceva poate lăsa o impresie negativă, merge prost. Și este foarte util să estimați în prealabil pentru cumpărător în ce moment al relației ce se poate întâmpla, ce așteaptă clientul dvs. în fiecare etapă și ce primește de fapt.
Aici trebuie să încercați să reduceți diferența dintre sentimentul dorit și cel primit la fiecare pas al serviciului.
Feedback
Cum să ascult feedback-ul? Din păcate, nemulțumirea clienților nu poate fi evitată complet. Dar dacă clientul încă se plânge, faceți tot posibilul pentru a-l determina să vă plângă mai întâi.
Oferă-i clientului morocănos o modalitate rapidă și ușoară de a face cereri. Atunci va fi mai puțin tentat să raporteze problema prietenilor, cunoștințelor și rudelor.
Doriți să maximizați procesul de obținere a profiturilor în afacerea dvs.? Folosiți în practică o carte foarte utilă de Elena Zolina și Igor Mann „Feedback. Obțineți feedback! Acesta descrie multe modalități de a obține un profit pentru publicul cumpărătorului.
Bonus
Depășirea așteptărilor este esențială, deoarece va activa foarte mult recomandările. Trebuie să dai mai mult decât ai promis. Să avem o varietate de valoare adăugată - ceva la care clienții nu se așteaptă. Unii, de exemplu, după încheierea tranzacției dau bilete la cinema. Vedeți, clienții nu se așteaptă absolut la asta.
Dar acesta este un bonus atât de atractiv care topește gheața dintre cumpărător și vânzător și îi apropie. Un cadou atât de emoționant.
Puteți să nu includeți ceva în contract și să îl prezentați ca bonus - servicii suplimentare pe care le puteți furniza. De asemenea, puteți oferi un alt serviciu profesional prin promovarea partenerilor dvs.
Îndoieli
Cel mai mare risc ca un consumator să se gândească și să se răzgândească este în primele 24 de ore. În acest timp, trebuie să-i transmiteți confirmarea corectitudinii alegerii sale. Pentru ca cumpărătorul să fie foarte mulțumit, trebuie să îi oferi cât mai mult material în mâinile lui.
Ce se poate oferi în afară de contract? Puteți oferi mărturii ale clienților, rezumate ale companiei, memorii, ghiduri pas cu pas, alte materiale, ceva pe care el poate să-și arate partenerului, soției, să studieze singur și să se asigure că a investit în ceva întruchipat.
La urma urmei, cum sunt implementate serviciile celulare? De fapt, acesta este un serviciu și se vinde o cartelă SIM minusculă, care este introdusă doar într-un smartphone. Și care sunt parametrii cutiei pentru cartelele sim? Există pachete atât de impresionante, încât în comparație cu o cartelă SIM sunt de 100 de ori mai mari. Acesta este un exemplu al modului în care un serviciu care nu poate fi atins poate fi ambalat într-o astfel de cutie încât să fie de mare valoare pentru cumpărător.
Mișcări suplimentare
De asemenea, puteți trimite scrisori de susținere clienților dvs. atât prin e-mail, cât și prin poștă obișnuită. Prima varianta nu costa nimic, dar astfel intariti increderea clientilor in alegerea corecta. conţinut,postate în aceste mesaje pot fi identice cu cea pe care o oferiți clienților.
De asemenea, apelurile suplimentare către cumpărător vor influența foarte mult atitudinea pozitivă față de tine, prin care ți se va reaminti ce altceva trebuie făcut și cum. Secretara sau asistentul dvs. poate suna.
Ultima atingere suplimentară este un „mulțumesc” personal pe lângă cel scris. Acest cuvânt este foarte simplu de spus, dar este magic.
Beneficiile abordării
Ce înseamnă expresia „depășește așteptările”? Sinonimele sale sunt uimitoare - „conectați-l la centură”, „șterge-ți nasul”, „fii diferit, ca raiul de pământ”, „ia palma”, „fii cu un cap mai sus”, „înainte” și așa mai departe. Este ușor să dai cote așteptărilor. Să sune categoric, dar suntem într-o lume a mediocrităţii. Prin urmare, nu este atât de greu să ieși în evidență. Totuși, ce perspective se vor deschide înaintea ta!
Când mulțumiți și surprindeți clienții, le oferiți emoții pozitive. Acest lucru ajută la construirea de relații pe termen lung, crește posibilitatea de repetare a vânzărilor și duce la o creștere a CLV (Customer Lifetime Value). Și CLV este unul dintre cele mai importante rapoarte pentru afaceri.
Conform testării RJMetrics din 2015, cele mai de succes afaceri de comerț electronic la trei ani de la primii pași ai proiectului primesc majoritatea profiturilor din achiziții secundare. Clienții fideli sunt o sursă strategică pentru dezvoltarea lor.
Un client care are o experiență pozitivăcooperare cu compania:
- Efectuează achiziții secundare mai des.
- Cheltuiește mai mult (cec peste medie).
- Vă recomandă prietenilor și cunoscuților, reducând costurile de achiziție a clienților.
Fiecare dintre acești indicatori este valoroși în sine. Și cu atât mai mult într-o grămadă.
